Extranet de apoyo al servicio de asistencia técnica (SAT)

Un canal para recibir peticiones de nuestros clientes

Supone para la empresa un lugar común donde recibir peticiones de clientes y controlar sus respuestas para utilizar en el futuro esa información en la toma de decisiones, seguimiento de incidencias del cliente, etc.

Los clientes tienen acceso a esta sección mediante nombre de usuario y clave.

El sistema permitirá al cliente realizar consultas técnicas, plantear problemas o realizar quejas y enviar documentación. Al entrar el cliente cuenta con tres opciones:

• Enviar una petición: Para ello cuenta con un formulario donde introducirá un título, un contenido descriptivo y posibilidad de adjuntar un documento. Una vez enviado, el sistema enviará un mail al correo del usuario advirtiendo de la recepción de la solicitud.
• Ver respuestas: Cuando un técnico responde a su petición, el usuario recibe un mensaje en su cuenta de correo invitándole a acceder a la extranet para conocer su contenido. Accederá al listado histórico de sus peticiones y podrá ver las respuestas que haya realizado el técnico, indicando cuando ha sido respondido.
• General: sección que permite acceder a contenidos que la empresa haya depositado en este directorio y que sean de acceso común a todos los clientes, como por ejemplo unas tarifas, una presentación de la empresa en PDF, la ficha de un nuevo producto... Todos los usuarios pueden acceder a la relación de mensajes y sus contenidos, independientemente de cuando se crea ese usuario. Al acceder por primera vez, se encontrará con la relación de todos los mensajes que se han ido depositando en este directorio.

Funcionamiento

Desde el departamento de asistencia técnica se recibe un correo electrónico de aviso indicando quien ha realizado una petición y en que consiste la misma.

El técnico accede a la extranet y accede al listado de peticiones realizadas, teniendo la opción de enviar una respuesta o consultar la que hizo en su momento. Una vez  se responde  el sistema advierte al cliente mediante mail de la respuesta. Así podrá acceder a su zona restringida de la web y conocer la respuesta.

La aplicación permite que la empresa pueda crear nuevos usuarios con nombre y clave de acceso a la extranet.

Modulos administrables en la extranet

• Usuarios: podrá dar de alta, baja y modificar acceso de clientes. Se definirá un nombre, empresa, clave y contraseña y correo electrónico. Cuando se dé de alta a un cliente en la extranet, éste recibe un correo comunicándole su alta en el servicio, su nombre y clave.
• Preguntas pendientes: Al acceder se encontrará con un listado de los mensajes a los que no ha contestado, viendo nombre de la empresa, la fecha de recepción,  título y un botón "responder". También se puede localizar un mensaje a través de un buscador incorporado. El botón responder, abre un formulario donde se introduce un titulo, una respuesta y se puede adjuntar un documento al mismo. Al enviarlo, el cliente recibe un correo comunicándole que la respuesta a su mensaje se encuentra en la extranet.
• Peticiones respondidas: Al acceder se encontrará con un buscador para poder localizar los mensajes por cliente, fecha y título del contenido, en los que se vera el nombre de la empresa, la fecha de recepción, parte del título y un botón "responder".
• Mensajes enviados: Relación de mensajes que se han enviado. Aquellos que no han sido generados como consecuencia de una respuesta a un mensaje de un cliente. Dicho de otra forma, aquellos mensajes que hemos enviado a un usuario y que no guarda relación a la respuesta de ninguno anterior.
• General: Directorio que contiene documentación accesible para cualquiera de los clientes y que son de interés común: condiciones de venta, nuevas tarifas, etc.